Manažment kvality a služby doplnkového zdravotného poistenia

PhDr. Dajana Petríková externá doktorandka TU

    Programové vyhlásenie vlády z januára roku 1999 v časti zdravotníctvo vyjadrilo podporu rozvoju doplnkového zdravotného poistena a pripoistenia. Všetci momentálne čakáme, čo v tomto smere prinesie ohlasovaná novelizácia zákona Národnej rady Slovenskej republiky č. 273/1994 Z.z. o zdravotnom poistení. Jedinou organizáciou, ktorá momentálne na Slovensku ponúka doplnkové zdravotné poistenie je Vzájomná životná poisťovňa, a.s.. Ako pracovníčka VŽP, a.s. z vlastných skúseností viem, že podmienkou úspešnosti doplnkového zdravotného poistenia je jednak záujem občanov o tento typ poistenia ako aj spokojnosť klientov so službami, ktoré doplnkové zdravotné poistenie sprostredkováva. Len spokojní klienti sa totiž k doplnkovému zdravotnému poisteniu opätovne vracajú.

    V rámci manažmentu kvality má VŽP, a.s. vypracovaný rozsiahly systém monitoringu kvality poskytovania všetkých služieb DZP podľa štandárd, tiež systém vyhodnocovania zistených výsledkov i metódy sústavného zlepšovania úrovne poskytovaných služieb na základe zistených nedostatkov. Najvyužívanejším spôsobom je zisťovanie spokojnosti klientov s diagnosticko-preventívnymi prehliadkami formou dotazníka.

    V priebehu mesiacov 6. - 12. 1999 bolo formou anonymnej listovej ankety uskutočnené zisťovanie spokojnosti klientov Doplnkového zdravotného poistenia s úrovňou poskytovaných služieb v oblasti preventívnych prehliadok, ktoré sú vykonávané v súkromných Medicínskych centrách (MC). Rozdaných bolo 1 500 anketových hárkov, z čoho sa na spracovanie vrátilo 1 040.

    V úvode dotazníka klienti označujú medicínske centrum, v ktorom absolvovali prehliadku, mesiac a rok prehliadky. V závere potom dobrovoľne uvádzajú svoj vek, pohlavie a meno. Podstatnú časť dotazníka tvorí 14 otázok, z ktorých prvých 10 požaduje vyjadrenie súhlasu alebo nesúhlasu zakrúžkovaním odpovede:

„výrazne nesúhlasím, nesúhlasím, neviem, súhlasím, výrazne súhlasím“. Zostávajúce 4 otázky sú otvorené a vyžadujú slovné vyjadrenie klienta.

1. Osoba na recepcii bola príjemná a milá.
2. Lekári so mnou komunikovali zdvorilo a slušne.
3. Sled vyšetrení bol organizovaný efektívne.
4. Bol som upozornený, že mám zostať nalačno až do ukončenia určitých vyšetrení.
5. Vždy mi vysvetlili podstatu a presný priebeh nasledujúceho vyšetrenia.
6. Každý lekár zhodnotil z pohľadu svojej odbornosti môj zdravotný stav.
7. Upozornili ma na potrebu zmeny škodlivých návykov (fajčenie, alkohol, stravovanie, nedostatok pohybu).
8. Na záver všetkých vyšetrení som dostal súhrnné vysvetlenie o svojom zdravotnom stave.
9. Lekári mali dostatok času zrozumiteľne odpovedať na moje otázky.
10. Vyjadrujem s prehliadkou celkovú spokojnosť.
11. Napíšte, čo sa Vám pri prehliadke páčilo:
12. Napíšte, čo sa Vám pri prehliadke nepáčilo:
13. Ak ste boli s prístupom niektorého pracovníka výrazne spokojní alebo nespokojní, neváhajte uviesť jeho meno, prípadne pracovné zaradenie:
14. Iné komentáre, poznámky a návrhy:

Výsledky ankety

Celkovú spokojnosť klientov v jednotlivých medicínskych centrách a teda ich orientačné porovnanie vyjadruje nasledujúci graf:

Výsledky za jednotlivé medicínske centrá uvádzame nižšie prostredníctvom grafov a popisov.

1 Medicínske centrum Bratislava 1

Vyhodnotenie odpovedí na anketové otázky 1 až 10 u 50 respondentov v % - tách

Záverečné hodnotenie

Oproti minulému sledovanému obdobiu /1. polrok 99/ došlo k zvýšeniu spokojnosti v oblasti prístupu lekárov a mierne sa zvýšila celková spokojnosť klientov s prehliadkou. Klesla však spokojnosť s prístupom zdravotných sestier a výrazne zaostáva oblasť informovania klientov. Klienti majú pocit, že im nie je dostatočne vysvetlený priebeh a podstata vyšetrenia, ktoré majú absolvovať. Za výrazný nedostatok považujeme to, že absentuje záverečné hodnotenie zdravotného stavu klienta, ktoré nie je kompenzované ani zhodnotením výsledkov jednotlivých vyšetrení z pohľadu lekárov, ktorí ich práve vykonali.

2 Medicínske centrum Bratislava 2

Vyhodnotenie odpovedí na anketové otázky 1 až 10 u 25 respondentov v % - tách

Záverečné hodnotenie

Oproti minulému sledovanému obdobiu /1. polrok 99/ došlo k zvýšeniu spokojnosti v oblasti informovania klientov, i keď sa vyskytli rezervy pri vysvetľovaní priebehu a podstaty vyšetrenia, ktoré má klient práve absolvovať. Zvýšila sa tiež celková spokojnosť klientov s prehliadkou. V ostatných sledovaných faktoroch sa spokojnosť klientov výrazne nezmenila.

3 Medicínske centrum Nitra

Vyhodnotenie odpovedí na anketové otázky 1 až 10 u 560 respondentov v % - tách

Záverečné hodnotenie

Oproti minulému sledovanému obdobiu /1. polrok 99/ došlo k zvýšeniu spokojnosti v oblasti informovania klientov a zvýšila sa tiež celková spokojnosť klientov s prehliadkou. Klientky opakovane vyjadrovali veľkú spokojnosť so zdravotnou sestrou v gynekologickej ambulancii. Ostatné sledované faktory sa výrazne nezmenili.

4 Medicínske centrum Komárno

Vyhodnotenie odpovedí na anketové otázky 1 až 10 u 55 respondentov v % - tách

Záverečné hodnotenie

Oproti minulému sledovanému obdobiu /1. polrok 99/ došlo k zvýšeniu spokojnosti v oblasti prístupu pracovníčok recepcie, informovania klientov a zvýšila sa tiež celková spokojnosť klientov s prehliadkou. Podľa výsledkov percentuálneho hodnotenia odporúčame prehodnotiť efektivitu sledu jednotlivých vyšetrení a klásť dôraz na upozornenia v oblastiach, napr. kedy zostať nalačno, kedy vyprázdniť močový mechúr, atď...

5 Medicínske centrum Nové Mesto nad Váhom

Vyhodnotenie odpovedí na anketové otázky 1 až 10 u 80 respondentov v % - tách

Záverečné hodnotenie

Oproti minulému sledovanému obdobiu /1. polrok 99/ došlo k zníženiu spokojnosti v oblasti informovania klientov. K zlepšeniu danej skutočnosti odporúčame klásť väčší dôraz na vysvetlenie priebehu jednotlivých vyšetrení a následne ich výsledkov vyšetrujúcim lekárom. Klienti by tiež ocenili rady v oblasti zmeny životosprávy. Pri ostatných sledovaných faktoroch sa názory klientov výrazne nezmenili.

6 Medicínske centrum Trenčín

Vyhodnotenie odpovedí na anketové otázky 1 až 10 u 35 respondentov v % - tách

Záverečné hodnotenie

Oproti minulému sledovanému obdobiu /1. polrok 99/ došlo k zvýšeniu spokojnosti v oblasti informovania klientov o ich zdravotnom stave, i keď výsledky ankety identifikovali rezervy pri vysvetľovaní priebehu a podstaty vyšetrení, ktoré má klient bezprostredne absolvovať. Spokojnosť klientov v ostatných sledovaných faktoroch sa výrazne nezmenila.

7 Medicínske centrum Banská Bystrica

Vyhodnotenie odpovedí na anketové otázky 1 až 10 u 100 respondentov v % - tách

Záverečné hodnotenie

Napriek celkovému nárastu spokojnosti klientov a zlepšenia organizačných podmienok sme oproti minulému sledovanému obdobiu /1. polrok 99/ zaznamenali pokles spokojnosti v oblasti ich informovanosti, prístupu zdravotných sestier a času, ktorý lekári venovali klientom. Spokojnosť klientov v ostatných sledovaných faktoroch sa výrazne nezmenila.

8 Medicínske centrum Košice

Vyhodnotenie odpovedí na anketové otázky 1 až 10 u 115 respondentov v % - tách

Záverečné hodnotenie

Oproti minulému sledovanému obdobiu /1. polrok 99/ došlo k zvýšeniu spokojnosti v oblasti informovania klientov a zvýšila sa tiež celková spokojnosť klientov s prehliadkou. Výsledky ankety však taktiež identifikovali rezervy pri vysvetľovaní priebehu a podstaty vyšetrení, ktoré má klient bezprostredne absolvovať. Ostatné sledované faktory sa výrazne nezmenili.

Globálne možno konštatovať, že klienti vyjadrovali názory a požiadavky ako napr. viac miest na sedenie v čakárni, alebo „pacientom zakázali mobily, ale lekárka počas celého vyšetrenia telefonovala“. Čo je však dôležitejšie:

• klienti žiadajú viac intimity pri vyšetrení, vyčítajú uponáhľanosť, neosobnosť a necitlivý prístup a

• výrazne zaostáva oblasť informovania klientov. Klienti majú pocit, že im nie je dostatočne vysvetlený priebeh a podstata vyšetrenia, ktoré majú absolvovať. Absentuje záverečné hodnotenie zdravotného stavu klienta z pohľadu vyšetrujúcich lekárov.

Čo to vlastne znamená? Pre každého zdravotníckeho pracovníka možno vstup do vlastného svedomia a pre manažment jednotlivých zdravotníckych zariadení prehodnotenie vlastnej organizácie aj v zmysle personálneho manažmentu.

Záver

„Dôvodov pre zavádzanie mechanizmov zaisťovania kvality zdravotnej starostlivosti je mnoho, napr.:

• Vyššia ponuka zdravotníckych služieb než dopyt zostruje konkurenčný boj a úroveň kvality je jednou z konkurenčných výhod.

• Informovanejšia a vzdelanejšia spoločnosť podobne ako na sporebiteľskom trhu žiada vyššiu kvalitu.

• Snaha predísť sťažnostiam pacientov a sporom s poisťovňami, atď.

Kvalita zdravotnej starostlivosti má mnoho dimenzií, preto ju môžeme posudzovať z rôznych hľadísk napr. z hľadiska klinickej kvality, organizácie zdravotnej starostlivosti, komunikácie. Nemenej dôležitý je i pohľad pacienta, ktorý sa nemusí zhodovať s názorom lekára, manažéra zdravotníckeho zariadenia, či poisťovne.“ (Jarošová, D. Hodnocení kvality zdravotní péče. In Revue ošetrovateľstva a laboratórnych metodík. č. 3)

Laický konzumenti zdravotnej starostlivosti síce nedokážu starostlivosť odborne posúdiť, ale určite sa dokážu vyjadriť, či poskytnuté služby vnímajú ako prínos pre svoje zdravie a život. Možu hodnotiť

• rozsah služieb, ktoré im boli poskytnuté,

• spôsob a úroveň komunikácie (jednanie personálu),

• množstvo času venovaného ich osobe a

• materiálne podmienky daného zdravotníckeho zariadenia.

Cieľom prieskumu pacientskej spokojnosti je teda získať podnety k systematickému zlepšovaniu kvality zdravotnej starostlivosti a v neposlednom rade i k humanizácii zdravotníckych služieb.

PhDr. Dajana Petríková

externá doktorandka TU

kontakt:

Na hlinách 47

91700 Trnava

tel. 0903 861 674